WASHINGTON, D.C. - Het serviceniveau van de veertien grootste Amerikaanse vliegmaatschappijen is in 2003 en 2004 afgenomen. Dat blijkt uit een jaarlijks universitair onderzoek op basis van overheidscijfers. Slechts AirTran, JetBlue, Atlantic Southeast en United Airlines wisten het serviceniveau op te krikken. Volgens de onderzoekers wordt de kwaliteit minder door het toenemend aantal reizigers terwijl het aantal werknemers in de luchtvaart afneemt.

Volgens Dean Headley, een van schrijvers van het onderzoek, is het moraal onder het personeel afgenomen en kan het de werknemers weinig schelen of ze de bagage in vijf, tien of vijftien minuten verwerken. Volgens statistische gegevens hadden de zeven grootste maatschappijen in januari 2004 twaalf procent minder mensen in dienst dan een jaar eerder. Als een andere oorzaak van de slechtere service noemt Headley de achtergebleven infrastructuur ten opzichte van het aantal passagiers.

De onderzoekspunten van de Airline Quality Rating (AQR), uitgevoerd door de University of Nebraska en de Wichita State University, omvatten bagageafhandeling, klachtenafhandeling, overboekingen en aankomstpunctualiteit. Volgens de onderzoekers komen net als vorig jaar de low cost carriers als beste uit de bus, gevolgd door de traditionele maatschappijen en de regionale airlines.

Uit het onderzoek blijkt dat de maatschappijen slechter scoorden op het gebied van punctualiteit (82 procent in 2003 en 78,3 procent in 2004), overboekingen (0,87 per 10.000 passagiers in 2004 en 0.86 per 10.000 passagiers in 2003), bagageafhandeling (4.83 vermiste koffers per 1000 passagiers in 2004 tegen 400 per 1000 passagiers in 2003) en het aantal klachten (0,76 per 100.000 passagiers in 2004 tegen 0,67 per 100.000 passagiers in 2003).

De uitslag
1. Jet Blue
2. AirTran
3. Southwest
4. United
5. Alaska Airlines
6. America West
7. Northwest
8. American
9. Continental
10. ATA
11. Delta
12. US Airways
13. American Eagle
14. SkyWest
15. Comair
16. Atlantic Southeast