SCHIPHOL – Tijdens het onlangs onder bezoekers van Luchtvaartnieuws gehouden Luchtvaartonderzoek, was de winnaar in de categorie ‘vliegtuigbemanningen’ Transavia. De deelnemers aan het onderzoek noemden het cabinepersoneel van de Nederlandse charter- en low cost maatschappij ‘klantvriendelijk’ en ‘efficiënt’. Volgens Transavia-woordvoerster Astrid de Craen is er echter geen taak zo belangrijk voor het boordpersoneel dan de vliegveiligheid.

Dat Transavia hoog geëindigd is in het Luchtvaartonderzoek komt voor De Craen niet echt als een verrassing. “Onze cabinecollega’s scoren naast de uitslag van het onderzoek van Luchtvaartnieuws al jaren hoog in consumentenonderzoeken.” Als verklaring noemt ze een combinatie van factoren: “Het voldoen aan de juiste selectiecriteria, professionele trainingen, waarin nadrukkelijke aandacht is voor verkoop, service en uiteraard vliegveiligheid en de persoonlijkheid van onze medewerkers.”

Ook belangrijk is efficiëntie en flexibiliteit. “Door jarenlange ervaring (Transavia is opgericht in 1966, red.), goede training en discipline wordt aan boord efficiënt gewerkt”, aldus De Craen. “De ‘on time performance’ geldt dus niet alleen voor de aankomst- en vertrektijden van onze vliegtuigen, maar ook tijdens de service aan boord. Zo wordt bij de ‘a la carte service’ voor de catering naar elkaar toe gewerkt: van achteren naar voren en van voren naar achter.” De flexibiliteit wordt verder ook bevorderd doordat er geen verschil bestaat tussen cabinepersoneel van Transavia-charters en de low cost operaties van Basiq Air.

De laatste jaren voeren luchtvaartmaatschappijen een beleid van uitgeklede diensten om de vliegprijs zo laag mogelijk te houden. Zo moet er tegenwoordig bij Transavia betaald worden voor snacks en dranken aan boord. Waarom vraagt Transavia geen geld, zoals Dutchbird doet, voor luxere maaltijden op langere vluchten? “Uiteraard houden we onze ogen en oren open, hoe we het beste kunnen inspelen op de behoeften van onze klanten”, zegt De Craen. “Binnen de mogelijkheden proberen we daarin altijd de beste keuze te maken.”

Drilling
Op het gebied van flight safety is bijna sprake van een militaire drilling. “Dat zou je zo uit kunnen drukken. Waar het om gaat is dat onze cabinemedewerkers zo getraind zijn, dat ze zonder enige twijfel de noodprocedures uitvoeren als de situatie daarom vraagt. Echter, op een dusdanige manier dat ze met gezond verstand blijven handelen. Daarnaast besteden we veel aandacht aan 'crew resource management', ofwel het onderling communiceren tussen cabine- en cockpitpersoneel.

Regelmatig vinden er flight safety trainingen plaats voor het cabinepersoneel. Tijdens vluchtvoorbereidingen wordt bovendien regelmatig op commando’s geoefend die in geval van nood door het personeel moeten worden gebruikt. Astrid de Craen: “Daarin mag wel een foutje worden gemaakt; het is niet zo dat wanneer iemand er eentje vergeet meteen ontslag volgt.” Een ander belangrijk punt is de achtergrond van procedures. “Men moet dus niet alleen weten hoe deze te verrichten maar ook het hoe en waarom kunnen uitleggen.”

In het Luchtvaartonderzoek van 2004 eindigde het cabinepersoneel van British Airways en VLM Airlines na Transavia op de tweede respectievelijk derde plaats. Klik voor alle resultaten van het onderzoek.