Consumenten klagen al langer bij de Consumentenbond, onder meer over het uitblijven van terugbetalingen, over het niet ontvangen van vouchers en over de slechte bereikbaarheid van de klantenservice. Daarom eiste de belangenorganisatie een gesprek met de luchtvaartmaatschappij.

In dat gesprek, dat donderdag 16 juli plaatsvond, kon Transavia op veel vragen geen concrete antwoorden geven. Zo bleven harde toezeggingen over de termijn waarbinnen de maatschappij klachten en terugbetaalverzoeken wil afhandelen uit, schrijft de consumentenorganisatie.

“De antwoorden van Transavia waren vaag, tegenstrijdig, en in sommige gevallen ronduit onwaar. Zo beweert de luchtvaartmaatschappij dat passagiers kosteloos kunnen omboeken als hun vlucht is geannuleerd. Maar Transavia brengt wel degelijk kosten in rekening”, zegt Sandra Molenaar, directrice van de Consumentenbond.

“De luchtvaartmaatschappij geeft er geen enkele blijk van haar klanten serieus te nemen of hun rechten te respecteren”, aldus de directrice. De Consumentenbond onderzoekt de mogelijkheden om individueel of collectief stappen te ondernemen tegen het bedrijf.

Reactie Transavia
Transavia herkent zich niet in het beeld dat de Consumentenbond deelt over het gesprek, zegt een woordvoerster van de maatschappij. “Wij zijn in het gesprek open en transparant geweest in de complexe materie waar we mee te maken hebben. We vinden het dan ook vervelend om te vernemen dat de Consumentenbond niet tevreden is.”

“Door de enorme aantallen – we hebben als gevolg van de coronapandemie ruim twee miljoen passagiers niet naar hun bestemming kunnen brengen – kost het verwerken van vragen en restitutieverzoeken helaas meer tijd dan in een normale situatie.”

Van de ruim 100.000 restitutieverzoeken die Transavia heeft ontvangen, is inmiddels 75 procent verwerkt, aldus de woordvoerster. “De overige 25 procent en de nieuwe verzoeken die Transavia ontvangt verwachten we uiterlijk eind augustus te hebben uitgekeerd. We gaan er vanuit dat verdere stappen van de Consumentenbond niet nodig zijn.”