De NPS is een door veel bedrijven gehanteerde managementtool die klantloyaliteit meet. De waarden kunnen liggen tussen de -100 en +100. In 2020 lag de NPS bij KLM op 53 en in 2021 was het 49. Dit jaar is een verdere daling ingetreden naar 35.

Reizigers kregen op Schiphol te maken met veel lange wachtrijen, vertragingen en annuleringen, voornamelijk als gevolg van een tekort aan beveiligingspersoneel bij de bagagecontrole. Hoewel de luchthaven en de particuliere security bedrijven daar debet aan zijn, wordt ook KLM er door de consument op afgerekend.

KLM meet naast de (on-) tevredenheid onder de klanten ook altijd wat de werknemers vinden van de gang van zaken in het bedrijf, met de Employee Promoter Score. Deze EPS is in 2022 gekelderd naar 10. In 2019 was de score nog 70, in 2020 was het 52 en in 2021 stond de EPS op 32.

Ingrijpende maatregelen
KLM-topvrouw Marjan Rintel meldt aan haar personeel: “Onze klanten willen vliegen, maar krijgen niet de ervaring die ze van ons gewend zijn, door de rijen op Schiphol en de wijzigingen in vliegschema’s. En de enorme uitdagingen in de operatie maken het werk nog steeds zwaar. Dat zie, hoor en voel ik wanneer ik bezoeken afleg bij Ground Services, E&M, KLC, Cargo, het Bemanningencentrum, en vele andere plekken. Altijd komt dit onderwerp uitgebreid aan bod. We nemen ingrijpende maatregelen om de situatie te verbeteren.”