Door de coronacrisis heeft Brussels Airlines in totaal 36.000 vluchten moeten annuleren. De reisplannen van drie miljoen klanten vielen daardoor in het water. Klanten hadden de keuze uit het omboeken van de vlucht naar een later moment of de reis definitief te annuleren. In totaal ontving Brussels Airlines tot nu toe voor 122 miljoen euro aan terugbetalingsaanvragen.

De klantenservice van de maatschappij raakte ondanks een maximum aantal servicemedewerkers en de 24/7 callcenterdienst overbelast: sinds het begin van de crisis kwamen meer dan een miljoen oproepen binnen, in heel 2019 waren dat er 400.000. Klanten die een verzoek hebben ingediend voor terugbetaling hebben daardoor te maken met lange wachttijden te maken.

Brussels Airlines heeft naar eigen zeggen gewerkt aan een oplossing om het proces van de afhandeling van de terugbetalingsdossiers te versnellen en betaalt nu elke dag enkele duizenden terugbetalingen uit. Tot nu toe is 31 procent van alle dossiers verwerkt. De luchtvaartmaatschappij verwacht eind oktober het grootste deel van de terugbetalingsachterstand te hebben uitbetaald.

Verontschuldiging
Dieter Vranckx, CEO van Brussels Airlines, verontschuldigt zich voor de ontstane situatie. "We zijn ons ervan bewust dat de afgelopen weken en maanden uiterst moeilijk zijn geweest voor onze passagiers die werden getroffen door wijzigingen in ons vluchtschema of annuleringen van vluchten en we verontschuldigen ons oprecht voor de ongemakken die zijn veroorzaakt door overbelaste callcenters en vertragingen in onze reactietijd, met name voor de verwerking van de terugbetaling van tickets.”

Vranckx verzekert dat elke passagier die recht heeft op een terugbetaling en die een aanvraag heeft ingediend, binnen de komende weken zal worden terugbetaald. Brussels Airlines vraagt klanten die al een verzoek tot terugbetaling hebben ingediend hierover niet te bellen, om overbelasting van de klantenservice te voorkomen.