Met de app kunnen passagiers door middel van een “thumbs up” of “thumbs down” knop laten weten of zij wel of niet tevreden zijn over de geboden service op de grond. Indien een passagier een negatieve beoordeling geeft, wordt dit direct doorgestuurd naar de teamleider van de desbetreffende afdeling. Hij of zij kan dan direct iets doen met de klacht.

KLM zegt passagiers meer te willen betrekken bij het gehele proces op de luchthaven en daardoor de klanttevredenheid te verbeteren. Dankzij de feedback app zegt het bedrijf direct in te kunnen spelen op negatieve feedback.

In mei werd bekend dat KLM ook werkt aan een app waarmee passagiers hun mening over het cabinepersoneel kunnen geven. Het personeel reageerde ongerust; vakbond VNC (cabinepersoneel) noemde het een 'anonieme kliklijn'. KLM bandrukte dat de app niet bedoeld is om feedback te geven op individuele crewleden, maar op de algehele dienstverlening van de vlucht.