AMSTELVEEN - KLM heeft een zogeheten Collective Apology Process geïntroduceerd aan passagiers als er tijdens de reis "een onverwachte gebeurtenis met grote impact" heeft plaatsgevonden. KLM maakte dit woensdag bekend in het interne blad Wolkenridder. Zo stuurt KLM in voorkomende gevallen haar klanten nu achteraf een brief met excuses.

"Onvoorziene gebeurtenissen op een vlucht zoals hevige turbulentie, een Inflight Entertainment System dat niet werkt of wanneer passagiers lang aan boord wachten voor het vertrek, zijn niet in alle gevallen uit te sluiten. Deze gebeurtenissen beïnvloeden, ook wanneer de oorzaak buiten de invloedsfeer van KLM ligt, de perceptie van KLM. Dit kan leiden tot verlies van vertrouwen en loyaliteit”, schrijft het bedrijf.

KLM wil hier op een "proactieve manier" mee omgaan en heeft het Collective Apology Process (CAP) in het leven geroepen. "CAP richt zich op het direct opvangen van de passagiers van zo’n verstoorde vlucht en biedt via een brief excuses namens KLM aan. Ook wordt in bepaalde gevallen achteraf contact gezocht met de klant."

KLM zegt dat het doel van CAP is om "te allen tijde de verschillende activiteiten rond een vlucht zo eenvoudig en hulpvaardig mogelijk te maken voor de passagier". Het proces wordt in werking gesteld zodra duidelijk is dat de omstandigheden van een verstoring op één vlucht “tot een aanzienlijke hoeveelheid klachten leidt of veel aandacht in de media wordt verwacht".

Van onze redactie