Brussels Airlines maakt sinds 2010 van Facebook en Twitter gebruik om klanten te woord te staan. Door de bereikbaarheid te verbeteren hoopt Brussels Airlines in te spelen op de behoeftes van reizigers. “we zagen een stijgende nood om onze klanten de klok rond een antwoord te kunnen bieden op hun vragen. We zien social media overigens niet enkel als een belangrijk servicekanaal; het biedt ons ook kostbare feedback over onze producten en services en is een goede thermometer voor onze kwaliteit, want klanten laten ons elke dag weten wat ze wel en niet goed vonden aan hun reis met ons. Dat helpt ons om onszelf nog verder te verbeteren”, aldus Claudia Tuk, Social Media Manager Brussels Airlines

Gemiddeld voert Brussels Airlines 500 conversaties per dag met hun klanten via Facebook en Twitter. De maatschappij verwacht dat social media zullen blijven groeien als servicekanaal en voorziet een explosieve stijging van het aantal interacties in 2017, omdat steeds meer mensen hun weg vinden naar Facebook en Twitter om in contact te treden met bedrijven.

Brussels Airlines werft daarom momenteel extra zogeheten Social Media Happiness Agents aan om de extra smile te gaan voor hun klanten, of ze nu extra bagage willen aankopen, een vraag hebben over hun boarding gate of simpelweg hun ervaringen willen delen. Vanaf 2017 kunnen klanten van Brussels Airlines zelfs betalen voor hun upgrades of vluchtwijzigingen via social media.