De ex-werkneemster lag al sinds 2017 in de clinch met de maatschappij, nadat ze via een interne mail klaagde over het soort klanten dat ze moest begeleiden. Daarin schreef ze dat ze “pornosterren, rappers, stonede kindersterren en dronken beroemdheden” moest begeleiden.

“Dan laat ik onze viervoetige passagiers nog buiten beschouwing. Volgens mij zijn wij onze doelgroep ver voorbij geschoten”, aldus de ex-VIP-begeleidster in de mail, die tot dan bijna 38 jaar zonder problemen in dienst was bij de luchtvaartmaatschappij.

De vrouw schreef dat als ze de doelgroep “professioneel en adequaat” wilde afhandelen, ze door KLM opgeleid wilde worden. Het bedrijf ging echter niet in op dat verzoek en sindsdien verslechterden de arbeidsverhoudingen tussen de partijen.

Meer klachten
In de maanden erna kwamen er verschillende klachten binnen van VIP-klanten en van de manager van het VIP Centre van KLM. Zo zou de begeleidster eens in discussie zijn gegaan met een klant, wat in haar functie niet is toegestaan. Ook zou ze haar taken niet goed uitgevoerd hebben toen zij een niet nader genoemde “prinses van het Koninklijk Huis en haar gevolg” moest ophalen.

De begeleidster had daarvoor al een officiële waarschuwing van haar leidinggevende gekregen voor haar gedrag. De vrouw zei zich “geterroriseerd, gekleineerd en onheus bejegend te voelen”. Volgens de bedrijfsarts beïnvloede de “schurende arbeidsverhouding de gezondheid van de werkneemster”. Aan het einde van 2017 meldde de vrouw zich dan ook voor een langere periode ziek.

Ernstig verwijtbaar handelen
Begin 2019 ontsloeg KLM de vrouw. De Amsterdamse kantonrechter oordeelde dat het bedrijf haar een ontslagvergoeding van 70.000 euro moet betalen. Een schadevergoeding was niet nodig, omdat de KLM niet verwijtbaar had gehandeld. Daar ging de vrouw begin dit jaar succesvol tegen in beroep.

Het Amsterdamse gerechtshof oordeelde dat KLM wel degelijk ernstig verwijtbaar heeft gehandeld door de vrouw onnodig onder druk te zetten en niet naar adviezen van de bedrijfsarts te luisteren. Ook zouden meerdere collega’s de zorgen van de vrouw delen over “de veranderende clientèle”, al konden zij zich niet vinden in de woorden van de ex-werkneemster.

“In plaats van toe te werken naar een oplossing, heeft KLM onnodig druk gezet op de onderlinge verhouding en daarmee een verstoorde arbeidsverhouding gecreëerd. Het hof is dan ook van oordeel dat deze handelwijze van KLM als ernstig verwijtbaar handelen kan worden gekwalificeerd.”

Volgens het gerechtshof heeft de vrouw daarom recht op een extra schadevergoeding van 75.000 euro bovenop de eerder verstrekte ontslagvergoeding. Dat is overigens een stuk lager dan de schadevergoeding die de vrouw eiste; zij mikte op een bedrag van ruim 400.000 euro.