De luchtvaartmaatschappijen gaan het weer proberen met passagiersvluchten. Na de lamleggende eerste schrik van corona en de vervolgperiode van ‘wat nu?' meent de Nederlandse burgerluchtvaart een acceptabele formule te hebben gevonden om het luchtruim weer te kunnen kiezen. Mondkapjes, goede filters en grondig reinigen zouden volle kisten in het luchtruim weer mogelijk moeten maken. En dat laten ze weten ook!
Transavia laat filmpjes zien waar het cabinepersoneel de kisten grondig boent. Alsof er na drie maanden in de mottenballen nog maar één virus in zou kunnen zitten! En KLM heeft een gloednieuwe reclame waar de coronaveilige glimlach van het veel getoonde mondkapje afdruipt!
Een vertrouwenwekkend beeld, alsof je 100 procent veilig kunt vliegen. Of u alstublieft maar direct weer uw ticket wil boeken. De voordeur van de façade waar die reclame op geprojecteerd staat wordt wagenwijd open gezet om het verse geld binnen te lokken. Hoe anders is het aan de achterkant.
Daar staan in een steeg trouwe klanten met vouchers of een omboeking op allerlei onverlichte deuren te kloppen, en er is er geen één die open gaat. Het is deerniswekkend zoals de luchtvaartklanten die hun geld al eerder hebben uitgegeven daar worden behandeld; van behandeling is eigenlijk niet eens sprake, want deze mensen worden niet eens te woord gestaan, tot en met frequent flyers aan toe. Telefoon wordt niet opgenomen, e-mail is onmogelijk, op Facebook en andere social media wordt niet gereageerd.
Het zal op dit moment niet makkelijk zijn concrete invulling te geven aan omboeking of voucher-besteding, daar waar zovele vluchten onzeker zijn. Maar het moet toch mogelijk zijn om de klanten waarvoor je normaliter aan boord zó je best doet te behouden, ze éven te woord te staan om ze alleen maar te laten weten dat je hun probleem serieus neemt? Hoe moeilijk is het om een deel van je personeel dat op dit moment vleugellam aan de grond staat te vragen of ze op deze groep mensen in kunnen zoomen?
Ik kan me levendig voorstellen dat veel mensen thuis, met in de ene hand een voucher en in de andere hand de afstandsbediening, bij het zien van zo’n reclame het beeld wegzappen om vervolgens ook zelf nooit meer in beeld te willen komen bij die luchtvaartmaatschappij die slechts oog lijkt te hebben voor zijn eigen commerciële kanaal.
Paul Melkert
[email protected]
Deze column verscheen in de juli-editie van Luchtvaartnieuws Magazine. Klik hier om het magazine te bestellen, of neem een abonnement.
Ontvang een jaar lang 30% korting op het beste van Luchtvaartnieuws en Zakenreisnieuws. Krijg onbeperkt toegang tot al het nieuws en de bijbehorende Apps. Ontvang tevens 12 maanden het Luchtvaartnieuws Magazine in de mail of op de mat.