Het stel Gill en Warren Press uit Wellington in Nieuw-Zeeland vloog afgelopen juni terug vanuit Frankrijk naar huis. Op de 13 uur durende vlucht van Parijs naar Singapore, het eerste deel van hun reis naar Nieuw-Zeeland, had het stel tickets geboekt in Premium Economy. De ellende begon toen ze erachter kwamen dat hun buurman in het vliegtuig een ‘emotioneel ondersteunend dier' bij zich had. Dat is een dier dat speciaal is opgeleid om emotionele steun en comfort te bieden aan mensen met psychische aandoeningen of andere mentale gezondheidsproblemen.

“Ik hoorde een hard gehijg”, vertelt Gill aan nieuwssite Stuff. “Eerst dacht ik dat het geluid uit de telefoon van mijn man kwam, maar toen ik naar beneden keek zag ik dat het die hond was.” Gill en Warren meldden zich vervolgens bij een cabinemedewerker om te vertellen dat ze niet naast de hond wilden zitten. De stewardess liet op dat moment weten dat er op de laatste rij van het vliegtuig, in Economy, nog plaatsen waren waar het stel mocht gaan zitten.

'Ondraaglijk'
Het echtpaar besloot te blijven zitten in Premium Economy, maar ongeveer halverwege de vlucht was de aanwezigheid van de hond “ondraaglijk” geworden. “De hond liet winden en lag met zijn kop tegen de benen van mij man”, aldus Gill. Omdat de hond niet in het gangpad kon liggen vanwege de trolleys van het cabinepersoneel, had het dier zijn hoofd in de beenruimte van Warren gelegd. “Mijn man droeg een korte broek, maar zijn benen zaten onder het speeksel van de hond”, vertelt ze vol afgrijzen. De maat was vol en het stel besloot toch naar de stoelen in Economy te verhuizen waar ze de rest van de vlucht – zonder hondenoverlast - hebben doorgebracht.

Twee weken later kreeg het echtpaar een mail van Singapore Airlines met daarin excuses en een voucher van omgerekend 68 euro per persoon. Volgens Gill en Warren stond dat niet in verhouding met het verschil in kosten tussen Premium Economy en Economy, en daarom ging het stel niet akkoord. Enkele weken daarna kwam de luchtvaartmaatschappij met een voucher ter waarde van 110 euro per persoon aan, maar ook daar ging het stel niet mee akkoord. “We hebben niet gekregen waar we voor hebben betaald.” Ze willen inmiddels het volledige bedrag terug dat ze betaald hebben.

In een reactie laat Singapore aan Stuff weten dat de maatschappij ernaar streeft om klanten die mogelijk naast een hulphond zitten, op de hoogte te stellen voordat ze aan boord gaan van de vlucht. “Wij verontschuldigen ons dat dit hier niet is gebeurd en zullen ervoor zorgen dat zich dit in de toekomst niet meer voordoet.” De maatschappij laat sinds 1 april geen emotioneel ondersteunende honden meer toe in nieuwe boekingen, maar al eerder gemaakte boekingen worden nog wel gehonoreerd. Blindegeleidehonden worden uiteraard nog steeds toegestaan.

Eerder scherpten verschillende Amerikaanse maatschappijen al de regels voor emotioneel ondersteunende dieren aan, nadat ze merkten dat reizigers steeds vaker zo'n dier mee aan boord namen en daarmee soms ook overlast veroorzaakten.

New Zealand couple seeks refund from Singapore Airlines after a noisy & gassy emotional service dog ruined their 13-hour flight from Paris.

The couple was moved to economy from premium & offered a $200 travel voucher each but they felt it wasnt equal to the seats they purchased. pic.twitter.com/2gUIB56kmy

— BoreCure (@CureBore) September 9, 2023