Michiel de Neef: Annulering

16 maart 2011

Vertraging is niet erg. Het hoort erbij. Je staat soms ook in de file. En de trein vertrek ook niet altijd op tijd. Als je veel vliegt, heb je ook veel vertraging. Het luchtruim is vol. De luchthavens druk. Als er één onverwachte windvlaag is, kleurt de hele monitor met vertrektijden rood. Het is niet anders.

De meest extreme vorm van vertraging is een annulering. Meer dan eens heb ik meegemaakt dat ik vanuit de lounge naar de gate wandelde en ontdekte dat mijn vlucht geannuleerd was. Het verschil wordt gemaakt bij het omgaan met de annulering. Dit kan verschillen tussen goed tot ronduit slecht en alles wat daartussen zit. Luchtvaartmaatschappijen denken vaak dat hun klanten domme, onwetende lastpakken zijn zonder toegang tot informatie. Maar er is ook een hele groep die wel toegang heeft tot informatie. Alle smoesjes die omgeroepen worden roepen dan alleen het 'ah' gevoel op.

Over het algemeen is er maar één tactiek die goed werkt bij een annulering: mondig zijn. Laat niet over je heen lopen. Wees correct, aardig, beleefd, maar laat merken dat je verstand van zaken hebt en toegang tot informatie. Kennis is macht en dat is niet anders bij een luchtvaartmaatschappij. Dat levert mooie gesprekken op:
'Sorry, er is echt geen andere vlucht waar u op mee kunt. Komt u morgen maar terug.'
'Nou, als u mij nou eens omboekt op de DL4242, ook een SkyTeam-vlucht, dan kan ik overstappen op de DL9160 en ben ik gewoon vanavond op mijn bestemming.'
'Eh...ik ga even voor u kijken...'

En hier het verschil tussen de mondige reiziger en een normale reiziger. De laatste had daadwerkelijk kosten gemaakt om naar huis te geen, telefoonkosten gemaakt om zijn klant te informeren van de verlate aankomst, kosten gemaakt om de volgende dag terug te komen, weer door de veiligheidscontrole om vervolgens in een overvol toestel plaats te nemen. De mondige reiziger heeft zich al die moeite kunnen besparen.

Een voorval dat zelfs mij deed glimlachen vond plaats op de luchthaven van Newcastle. Ik werd omgeroepen door de gatemedewerker. De piloot (!) van het toestel onderweg uit Amsterdam had de luchthaven laten weten dat er een stoel kapot gegaan was aan boord! En dat was precies mijn stoel! En daar kwam bij dat ik de enige (!) persoon op deze feedervlucht was die geen overstap had in Amsterdam. De rest van de ongeveer 35 Nederlanders in de wachtruimte vlogen kennelijk allemaal via Amsterdam nog naar een andere bestemming die avond? Of zou de vlucht gewoon overboekt zijn?

Waarom denken luchtvaartmaatschappijen anno 2011 nog steeds dat klanten onwetende kinderen zijn? Leer toch eens dat je jezelf volslagen belachelijk maakt door zulk soort acties. Een annulering is geen probleem, maar voorzie je klanten wel van correcte informatie. Liegen loont nooit, zeker niet met het moderne internet.

Michiel de Neef
Consultant/Veel vlieger

Reageren op artikelen? Er gelden spelregels.

Copyright Reismedia BV 2019