De COVID-19 crisis maakt duidelijk hoe lastig het is om burgers goed te informeren over de actuele stand van zaken. Er is veel onzekerheid en ook de experts weten niet precies hoe de situatie zich zal ontwikkelen. Vanuit het perspectief van de burgers is eenduidige informatie van belang. Het is dan ook goed om te zien dat verschillende partijen als RIVM en ministeries één lijn trekken en gezamenlijk naar buiten treden. Je ziet daarentegen ook dat er verschillende meningen ontstaan. Bij de discussie rond de sluiting van scholen bijvoorbeeld pleitte de ene expert voor en de andere tegen. Natuurlijk is het goed dat experts hun visie geven vanuit hun eigen vakgebied. De kans is echter groot dat burgers af gaan haken als die experts met tegengestelde adviezen komen. Waarschijnlijk zijn tegengestelde meningen niet tegen te gaan. Het is denk ik wel nuttig dat beslissers zich bewust zijn van de invloed hiervan op de perceptie van burgers en daar in hun crisiscommunicatie rekening mee houden.

Zelfredzaam gedrag van burgers begint met bewustwording. Burgers moeten zich eerst bewust zijn van de risico’s, voordat ze adviezen als handen wassen op gaan volgen. In de huidige COVID-19 crisis gaat het niet om de individuele kans, die is vooralsnog klein, maar om het risico van een snelle verspreiding van het virus. Het feit dat terrassen en cafés afgelopen weekend nog vol zaten, laat zien dat niet iedereen van dit risico is doordrongen. De perceptie van een risico wordt niet alleen bepaald door analytische overwegingen op basis van kans op besmetting en ernst van de gevolgen, maar ook door emoties. Onderzoek laat zien dat mensen die zich zorgen maken meer geneigd zijn om voorzorgsmaatregelen te nemen dan mensen die dat niet voelen. Wellicht zou crisiscommunicatie wat meer de emoties van mensen aan moeten spreken om hen bewust te maken van de huidige risico’s. Beelden en verhalen uit Italië kunnen daar goed voor worden gebruikt.

De adviezen ten aanzien van gedrag zijn op dit moment algemeen. Voor iedereen geldt dat ze regelmatig hun handen moeten wassen en zoveel mogelijk sociale onthouding in acht moeten nemen. Ik vond het opvallend dat de crisiscommunicatie in eerste instantie ook het gezonde verstand aansprak. De overheid noemde algemene voorzorgsmaatregelen, met daarbij de kanttekening dat iedereen voor zichzelf uit moest maken wat zij zelf het beste achtten. Hiermee werd de burger serieus genomen en onderkend dat afwijkingen van de algemene maatregelen soms nodig waren. Keerzijde is wel dat mensen met specifieke vragen kunnen blijven zitten: mag je kind nog met vriendjes spelen of kan ik nog naar de kapper? Idealiter zou je crisiscommunicatie zoveel mogelijk willen personaliseren, zowel naar de doelgroep (ouderen, pubers etc.) als naar geografie. Niet alleen omdat de handelingsperspectieven dan op maat zijn, maar ook omdat de burger zich dan meer aangesproken voelt en waarschijnlijk eerder in actie komt.

Oproepen tot zelfredzaamheid betekent dat mensen meer zelf gaan beslissen. Meestal op basis van (overheids)-informatie en adviezen, maar ook op basis van eigen afwegingen. Overheidsadviezen worden niet klakkeloos opgevolgd en dat betekent dat er meer eisen aan de crisiscommunicatie worden gesteld. Er is winst te halen in een transparante onderbouwing van adviezen, in het duiden van eventuele inconsistenties en het personaliseren van adviezen. Meer zelfredzaamheid zal doorgaans tot een efficiëntere crisisbeheersing leiden, maar maakt de crisiscommunicatie ook lastiger. 

Jose Kerstholt
onderzoeker TNO | professor Universiteit Twente | beslisgedrag | groepsprocessen