Op deze manier hebben de servicemedewerkers meer tijd om zich op de vragen te richten die om een persoonlijke benadering vragen. KLM is de eerste luchtvaartmaatschappij die een combinatie van servicemedewerkers en kunstmatige intelligentie inzet in gesprekken op Twitter, Messenger en WhatsApp. KLM werkt hierin samen met DigitalGenius, een toonaangevend bedrijf op het gebied van kunstmatige intelligentie.

KLM wordt wekelijks ruim 130.000 keer genoemd op sociale media. Met de introductie van WhatsApp als extra servicekanaal is dat aantal alleen maar toegenomen. Een speciaal social mediateam met 250 servicemedewerkers voert elke week ruim 30.000 persoonlijke gesprekken. Gemiddeld bestaat een gesprek tussen KLM en een klant uit vijf tot zes vragen en antwoorden. De veelgestelde vragen die met behulp van kunstmatige intelligentie automatisch kunnen worden beantwoord, worden meestal aan het begin van het gesprek gesteld.

Kunstmatige intelligentiesysteem steeds slimmer
KLM zet al anderhalf jaar kunstmatige intelligentie van DigitalGenius in. Als servicemedewerkers vragen moeten beantwoorden, stelt het systeem een mogelijk antwoord voor. Het leert van de acties van agenten en wordt steeds slimmer. Inmiddels gebeurt dit in vijftig procent van alle vragen. Tot nu toe moesten servicemedewerkers altijd zelf beslissen of het voorgestelde antwoord correct was, indien nodig het antwoord aanpassen en vervolgens versturen via het juiste sociale mediakanaal.

Doordat het kunstmatige intelligentiesysteem inmiddels een groot aantal klantvragen heeft afgehandeld, is KLM nu in staat de antwoorden op de meest gestelde vragen te automatiseren. Er is voor deze vragen dus geen tussenkomst van een servicemedewerker meer nodig. Servicemedewerkers van KLM hebben nu meer tijd over om zich te richten op vragen die om een persoonlijke benadering vragen.