In de keten van het reisproces zijn de luchthavens van vertrek en aankomst eigenlijk maar twee kleine schakeltjes. Maar ze spelen een bovenmatig belangrijke rol in de beleving van de passagier. De luchthaven blijkt het brandpunt van de reis.

Meer nog dan bij de snelweg naar de luchthaven, de service aan boord, de transfer en het hotel, concentreert de focus van de reiziger zich op de luchthaven. Wil een luchthaven een beetje lekker in de smaak vallen bij de passagier, dan moet hij er zich thuis voelen. Of nog liever: hij moet het gevoel hebben dat hij in dat onpersoonlijke gebouw toch persoonlijk welkom is.

Dat de reputatie van Schiphol tanende was, had er ongetwijfeld ook mee te maken dat men zich er minder in de watten gelegd voelde, dan voorheen. Schiphol leek de nadruk van zijn aandacht verlegd te hebben van zijn klanten in de terminal naar deelnemingen in het buitenland. The sky was the limit! Met een beursnotering in het vooruitzicht van het ambitieuze luchthavenmanagement. Wel steeds hogere havengelden voor airlines (en uiteindelijk hun passagiers), maar niet echt meer service voor die reizigers. Die kat heb ik al eens eerder de bel aangebonden, omdat de passagiers van Schiphol (voor een deel althans) ook onze passagiers zijn.

Nu de overheid de beursgang van Schiphol heeft gestopt en er een nieuwe directie is aangetreden, heeft de luchthaven de bakens verzet. Natuurlijk wil men nog steeds omhoog in de internationale vaart der luchthavens, maar niet langer met behulp van onrealistische groeiscenario’s. Schiphol kende al grenzen aan de groei, maar die zijn nu duidelijker getrokken. Naar omwonende burgers en bedrijven wordt meer geluisterd met als uitgangspunt: kwaliteit boven kwantiteit. En dat mag ook best eens gezegd worden!

Bovendien komt de nadruk nu steeds meer te liggen op steeds geavanceerdere voorzieningen voor luchtreizigers op Schiphol. En omdat dit ook onze passagiers zijn, juichen wij die verschuivende focus van harte toe. Want op dat punt hebben Schiphol en reisorganisaties als ATP gedeelde belangen. Wij willen beiden een grote groep gezamenlijke klanten aan ons binden. En beiden zetten we ons daarvoor in met de allerbeste service. Wat dat betreft is er sprake van een gezamenlijke inspanning richting onze klant.

De lijst van innovatieve projecten op Schiphol, gericht op een verbetering van de beleving van luchtreizigers, groeit gestaag. Van een automatische grenspassage tot laboratorium gates. Het is een zoektocht naar kwalitatieve voorzieningen waarmee de Amsterdamse luchthaven zich onderscheidt van andere grote luchthavens in Europa. Schiphol heeft begrepen dat het onderscheidend vermogen voor passagiers eerder op de grond dan in de lucht gezocht moet worden. The ground is the limit!

John Jansen
CEO ATP