Beste medewerkers in de luchtvaartindustrie: this is your wake up call! Voor mijn werk reis ik veelvuldig de wereld rond. Ik moet daarbij helaas vaststellen dat de luchtvaartsector aardig aan het indutten is. U verplaatst u niet meer in degene die uw boterham betaalt: volgens mij is dat uw klant, de passagier, die lastige schepsels die er voor zorgen dat uw bedrijf überhaupt bestaat en u dus een baan heeft.

U bent onder andere bang voor de zogenaamde dreiging van maatschappijen uit Turkije, het Midden Oosten en Azië. En anders bent u wel bang voor de low cost carriers. Wel, beste Nederlandse, Duitse en Belgische medewerkers in de reisindustrie: ze zijn u dankbaar, want u doet niet anders dan de passagiers rechtstreeks in hun armen sturen.

Mag ik u op basis van enkele recente ervaringen even in de spiegel laten kijken?

- Vorige week vloog ik vanaf Brussel. En wat bleek: een grote bagageafhandelingsfirma staakte. Gevolg voor mij en nog vele tienduizenden andere passagiers: uren vertraging bij vertrek, uren tijd kwijt om bij aankomst de vermiste bagage aan te geven en na een week mijn koffer nog niet terug. Maar waarom kost een geboekte reis mij zoveel extra tijd, ergernis en geld? Werk ik voor u of werkt u voor uw klanten? Van dat laatste was geheel geen sprake. Hoe haalt u het in uw hoofd om op zo'n grote schaal zoveel klanten te schofferen. Van mij hadden u en uw vakbonden meteen een verbod mogen krijgen om levenslang nog ooit maar naar een vliegtuig en passagiers te mogen kijken;

- Dan de baas van onze zogenaamde Nationale Trots. Hij valt onder andere op deze site zijn collega uit Dubai aan en beschuldigt zijn eigen luchthaven van het helpen van de concurrentie. Dan is het toch wel vreemd dat vorige week de tarieven van beide maatschappijen op nagenoeg gelijk niveau lagen. Maar die "concurrent" vloog vanaf een naburige luchthaven net over de grens (bijna net zo dichtbij als Schiphol) honderden euro's goedkoper en op ongeveer dezelfde tijden. Welk ticket denkt u dat er gekocht is?

- Tegelijkertijd introduceerde diezelfde baas de concurrent-van-die-Dubai-concurrent met veel tam tam als partner op Schiphol. Stelt dat uw uitlatingen ook niet een beetje in een vreemd daglicht?

- Dan een stukje efficiency: de twee alinea's hiervoor genoemde alternatieve luchthaven, de kenners weten waar die ligt, heeft ook nog eens een uiterst efficiënte security check, paspoortcontrole en bagage-afhandeling bij aankomst. Dat is nog eens wat anders dan een half uur wachten na een lange vlucht totdat je koffer een keer op de band ligt. Een tip aan u allen: ga eens kijken hoeveel Nederlandse kentekens er in de parkeergarages van naburige luchthavens staan. Gaat u dan geen belletje rinkelen?

- Uiteraard weet ik dat ik op Schiphol voor ruim honderd euro een pasje kan kopen om daarmee een computer in mijn ogen te laten kijken om binnen 10 seconden de grens op tepasseren. Ik heb zelfs zo'n ding. Maar waarom moet die snelle dienstverlening eigenlijk tegen ruime betaling en zit snelle dienstverlening niet "standaard in uw genen gebakken"?

- Nog een fraai voorbeeld van "klantgerichtheid": ik ken een gerenommeerde Nederlandse maatschappij die passagiers in de 777 vraagt zelf de bagage bakken te sluiten. Arme grote, sterke Nederlandse stewardessen en stewards, denk toch aan je rug! Maar waarom vragen die kleine tengere Aziatische dames en heren nu nooit om hen te helpen bij diezelfde bagagebakken in hetzelfde type toestel? Kwestie van klant-beleving wellicht? Ik help u wel hoor, maar een beetje zielig is het wel. Misschien kan ik de volgende keer ook helpen sturen? Dat zou ik nou eens echt leuk vinden.

- En dan de tarieven: als ik vanaf Amsterdam wil vliegen betaal ik altijd meer voor mijn ticket dan mijn Buitenlandse collega's die op dezelfde vlucht vanaf Amsterdam willen vliegen en bovendien daarbij nog een extra binnenkomende Europese vlucht moeten maken om op Schiphol te komen. Is dat netjes naar je thuismarkt toe?

- En wat denkt u hiervan: probeer eens naar Rusland te vliegen. De twee Skyteam leden die vanaf Amsterdam vliegen zijn het meestal aardig met elkaar eens. Vreemd! Maar een van die twee leden vliegt eveneens vanuit de buurlanden naar Rusland. En dan is het tarief steevast een paar honderd euro lager. Ik beschuldig niemand van prijspolitiek, het kan net zo goed aan de Nederlandse airport-tax structuur liggen. Maar als klant heb ik wel een paar vraagtekens. U ook?

- Zie ik trouwens nog wel eens een captain of first officer op lange vluchten een rondje door de cabine maken en hier een daar wat aandacht aan zijn klanten schenken? Dat heb ik zeker al drie jaar niet meer gezien. Ik vraag u overigens niet om, net als onlangs twee van uw Indiase collega's deden, uw stoel af te staan aan stewardessen en zelf door de cabine te gaan lopen. Maar op lange vluchten zijn er drie piloten aan boord. Dan is zoiets toch niet te veel gevraagd?

- En het cabine personeel zelf: maakt u zich niet iets te druk om de eigen status, strepen op de mouw of iets dergelijks? Of maken we ons druk om de klanten? Ik zat onlangs naast een van de keukens aan boord. Ik hoorde de stewardessen van achter het gordijn praten over "het volk van hierachter", waarmee ze de economy class bedoelden. Veel liever zouden ze werken in de business class. Dat snap ik natuurlijk wel. Maar op een volle 777 of 747 kunnen toch zeker 10 cabin crew members thuis blijven als er geen economy class zou zijn. Ik koppel dus maar even het aantal betrokken banen in een vliegtuig aan de aanwezige passagiers en stel daarmee voor sommigen van u de perceptie van het verschijnsel "klant" aan de orde.

Beste luchtvaartmedewerkers: do I need to say more?

Op basis van bovenstaande ervaringen heb ik het gevoel dat de klant-beleving in uw bedrijfstak ernstig aan het verwateren is. En dat gaat u ondanks al uw krachtige taal, stakingen, samenwerkingsvormen en marketingcampagnes zo meteen veel geld, veel klanten en uiteindelijk uw baan kosten. Dat zou zonde zijn voor u, uw bedrijf en de luchtvaart-infrastructuur in Nederland. Ik wens u veel wijsheid.

Mari van Gruijthuijsen
[email protected]