Het afgelopen decennium ging de passagierservaring bij Lufthansa er nauwelijks op vooruit. De introductie van nieuwe boordproducten liep flinke vertraging op, en ook qua service veranderde er niet veel in positieve zin. Topmanagers gaven eerlijk toe dat dit tot teruglopende tevredenheidsscores leidde. Maar inmiddels zijn de Duitsers begonnen aan een inhaalslag, met als doel om Lufthansa weer één van ’s werelds beste airlines te maken.